• Soporte más rápido y eficaz
• El proceso se realiza sin demora, beneficiando a ambas partes.
• Es una posibilidad de soporte inmediato para clientes internacionales y les representa un considerable ahorro de tiempo y dinero.
• El cliente puede emitir su criterio en cuanto al servicio de soporte manteniendo control de la operación y una comunicación directa con nuestros técnicos.
• Se logra una comunicación casi tan personalizada y amigable como lo es la visita de nuestros técnicos a su oficina con la conveniente facilidad de no tener que movilizar equipos o personal.

Permítanos ingresar a su computador y experimente las ventajas de nuestro servicio de soporte en línea. Sentirá la confianza y satisfacción de dejar sus consultas y necesidades en manos de expertos y las verá resueltas casi de inmediato.

Si el soporte en línea es nuevo para su compañía y tiene algunas dudas, no se preocupe, es un servicio seguro, rápido y económico. Hemos resuelto algunas consultas para usted.

Soporte en línea para nuestros clientes
Preguntas más frecuentes

1- ¿Cómo tengo acceso al servicio?
Lo único que se necesita para poder utilizar el servicio es acceso a Internet a través de un browser y consultar la siguiente dirección: www.soporte.tv

2- ¿Cómo funciona este servicio?
Una vez conectado al servicio, se le pedirá al cliente que baje una pequeña aplicación (plug-in) que le permitirá a uno de nuestros ingenieros de soporte ayudarlo con su duda o problema y brindarle un soporte rápido, fácil y efectivo, a través de una conversación de "chat" o usando una de las herramientas que le permiten al ingeniero de soporte compartir su teclado y ratón. En cualquier momento el cliente puede retomar el control de su máquina simplemente moviendo el ratón. Podrá también cancelar o pausar la sesión en el momento en que así lo desee. El cliente tendrá la oportunidad de que un ingeniero de soporte le solucione sus dudas y problemas, mientras tanto, puede observarlas en su pantalla. En todo momento, el cliente tendrá el control.

3- ¿Es verdad que el ingeniero de soporte puede ver todo lo que está en mi pantalla?
Sí, pero antes de que el ingeniero tenga posibilidad de ver su pantalla, el tendrá que solicitarle a usted permiso para hacerlo. Usted puede cerrar cualquier documento o archivo confidencial o privado y mantener el control del acceso a su sistema.

4- ¿Puede un ingeniero de soporte ver mis archivos sin mi conocimiento?
Definitivamente NO. Nuestro sistema de control de pantalla es opcional y en todo momento el ingeniero de soporte solo ve lo mismo que usted está viendo y lo que usted le permite ver. Si el ingeniero considera necesario compartir la pantalla y abrir un archivo, él le indicará y le pedirá su autorización antes de poder hacerlo. La única manera de que un ingeniero de soporte trabaje en su máquina es a través de una solicitud directa y su permiso.

5- ¿Hay algún riesgo de infección por virus al utilizar este servicio?
¡NO! Nuestro servicio es completamente seguro. Nosotros hacemos revisiones constantes de virus y mantenemos las últimas actualizaciones. Nuestra tecnología se mantiene en el más alto estándar para asegurar una excelente calidad de servicio. Si le aparece un mensaje en el momento de bajar la aplicación, este es un mensaje estándar de su navegador de Internet. Puede tener una absoluta confianza al utilizar nuestro servicio.

6-¿Existe algún riesgo de seguridad al usar el servicio?
Al principio de cada sesión, el ingeniero de soporte y el usuario se conectan a un servidor de comunicación de Expertcity, ubicado físicamente en Estados Unidos. Expertcity es nuestro proveedor de servicio de conexión remota. Para asegurarse que solamente el usuario y el ingeniero de soporte tienen acceso a la sesión, se generan llaves muy largas y aleatorias que cada una de las partes debe presentar al servidor para iniciar la comunicación. Toda la información, incluyendo el contenido de la pantalla viaja por Internet de manera altamente comprimida utilizando tecnología propia de Expertcity, que solo puede ser vista a través de las herramientas de soporte que utilizamos. Adicionalmente, la información que viaja por Internet es encriptada utilizando AES 128-bit encryption.

7- ¿Se puede utilizar este servicio a través de Firewalls?
El servicio es compatible con la mayor parte de los firewalls existents. Si surgiera un problema de conexión, se puede solucionar con modificaciones a los puertos y a la configuración.

8- ¿Cómo puede guardar la conversación con el ingeniero de soporte para revisarla en el futuro?
Usted puede guardar el contenido de la ventana de dialogo del "chat" entre usted y el ingeniero de soporte. Para esto, vaya al menú de File de la ventana de diálogo y escoja la opción de Save Chat Log. Puede guardar la conversación varias veces durante una sesión. Cuando escoge la opción, se le pedirá un nombre de archivo para guardar el texto de la conversación. Después de escoger el nombre, oprima el botón de Save. En un futuro podrá abrir el archivo e imprimirlo.

Otras preguntas:

a- ¿Queda alguna bitácora o registro de lo que el ingeniero hizo?
El servicio siempre inicia con una conversación, estilo “chat” entre el cliente y el ingeniero de soporte. Dicha conversación la pueden grabar los clientes como un archivo texto. Si el ingeniero de soporte determina que es necesario que se revise algo trabajando directamente en la máquina, le solicitará al cliente el permiso para ingresar. Durante el lapso en el que permanezca conectado el ingeniero, el cliente estará viendo exactamente lo mismo que ve el ingeniero de soporte. NO es posible que el ingeniero vea archivos o ejecute comandos sin que el cliente no se de cuenta en su pantalla. Todo el proceso se visualiza paso a paso.

b- El permiso que el cliente da al ingeniero para que realice el ingreso a la máquina o a la base de datos es totalmente necesario para ingresar o es solo por formalidad? ¿Aún cuando el cliente diga que no el ingeniero de SuiGeneris podría entrar en el sistema del cliente?
El permiso es necesario y se debe solicitar para cada sesión. El cliente mantiene el control de la máquina en todo momento, ya que tiene prioridad sobre el manejo del ratón del teclado. En cualquier momento puede desconectar la sesión. Una vez desconectada, el ingeniero NO tendrá acceso de ninguna manera a la máquina de su empresa. Si necesitara volver a ingresar, tendría que solicitar permiso nuevamente y esperar a que el cliente le brinde dicha autorización.
El permiso no es un password que se puede utilizar varias veces. El proceso es el siguiente:
1- El ingeniero escoge en su consola la opción de solicitar permiso para compartir la máquina.
2- En la pantalla del cliente aparece una ventana indicando que el ingeniero solicita permiso y pide que confirmen o rechacen la solicitud.
3- Si la solicitud es rechazada, se le pide al cliente que ingrese una razón para el rechazo para almacenar dentro de las estadísticas del servicio.
4- Si la solicitud se acepta, la pantalla se comparte y al ingeniero se le abre una ventana cuyo contenido es exactamente igual a la pantalla del cliente.
5- Una vez que se desea terminar la sesión, el cliente o el ingeniero cierran la ventana de diálogo.
6- Al cliente se le pide que llene un cuestionario de tres preguntas indicando si la experiencia durante la sesión fue buena, regular o mala.

c- ¿Tienen los ingenieros de SuiGeneris alguna contraseña o alias para identificar con quién se está trabajando?
Por motivos de uso interno, cada uno de nuestros ingenieros de soporte tiene un login o clave. Toda sesión se registra en una bitácora que indica quién fue el ingeniero con el que se conectó y a cual cliente atendió este. Como parte del proceso de soporte remoto, nuestro ingeniero de soporte debe iniciar la sesión presentándose, con su nombre completo.

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